Prędzej czy później każda rosnąca firma zadaje sobie to pytanie: zatrudnić informatyka na etat czy oddać wsparcie zewnętrznemu helpdeskowi. Odpowiedź nie jest oczywista, bo zależy od wielkości firmy, tempa wzrostu i tego, jak bardzo IT jest krytyczne dla codziennej pracy. Poniżej rozkładam obie opcje na czynniki pierwsze, bez marketingowych ogólników.

Co realnie robi helpdesk, a co informatyk

Zacznijmy od tego, że to nie są dokładnie te same role. Własny informatyk zna firmę od podszewki, siedzi obok ludzi i reaguje na to, co dzieje się na miejscu. Helpdesk to zorganizowany zespół, który przyjmuje zgłoszenia, klasyfikuje je i rozwiązuje zdalnie według ustalonych procedur.

W praktyce różnica sprowadza się do trzech rzeczy:

  • Dostępność. Jedna osoba pracuje 8 godzin dziennie i bierze urlop. Zespół helpdesku działa w trybie ciągłym, zwykle w godzinach 8:00-18:00, a często dłużej.
  • Zakres kompetencji. Informatyk jest generalistą. Helpdesk stoi za plecami specjalistów od sieci, serwerów, Microsoft 365 i bezpieczeństwa.
  • Skala. Jedna osoba obsłuży 20, może 40 stanowisk. Powyżej tego zaczyna się dusić.

Koszt, który widać i koszt, który się ukrywa

Etatowy informatyk to nie tylko pensja. Do wynagrodzenia doliczcie składki, urlop, szkolenia, sprzęt, licencje narzędzi administracyjnych i koszt rekrutacji, gdy odejdzie. W Warszawie doświadczony administrator to w praktyce kilkanaście tysięcy złotych miesięcznie kosztu całkowitego.

Helpdesk w modelu abonamentowym daje przewidywalną fakturę i rozkłada dostęp do wielu kompetencji na wielu klientów. Płacicie ułamek kosztu zespołu, którego samodzielnie nie utrzymalibyście.

Najdroższy jest nie informatyk i nie abonament, tylko godzina przestoju całej firmy, gdy jedyna osoba od IT akurat jest na zwolnieniu. To ryzyko warto wycenić, zanim policzycie pensje.

Ryzyko jednej osoby

To najczęściej pomijany punkt. Firma opiera całe IT na jednym człowieku, a potem ten człowiek choruje, bierze dwutygodniowy urlop albo składa wypowiedzenie. Zostaje środowisko, którego nikt nie zna, hasła w głowie, która właśnie wyszła za drzwi, i brak dokumentacji.

Helpdesk z definicji rozkłada tę wiedzę na zespół i prowadzi dokumentację środowiska, bo inaczej sam by sobie nie poradził przy wielu klientach. Zastępstwo jest wpisane w model.

Kiedy wybrać własnego informatyka

Etatowa osoba ma sens, gdy:

  • Firma ma powyżej 40, 50 stanowisk i codziennie pojawiają się drobne sprawy do ręcznej obsługi na miejscu.
  • Macie specyficzne systemy produkcyjne albo branżowe, które wymagają stałej, głębokiej znajomości.
  • Zależy Wam na osobie fizycznie obecnej, która zna ludzi i reaguje od ręki na sprzęt na biurkach.

W takich firmach informatyk wewnętrzny często i tak współpracuje z zewnętrznym partnerem, który przejmuje serwery, bezpieczeństwo i noce.

Kiedy wybrać helpdesk

Zewnętrzne wsparcie sprawdza się, gdy:

  • Firma ma od kilku do kilkudziesięciu stanowisk i nie chce utrzymywać całego etatu.
  • Zależy Wam na szerokim zakresie kompetencji bez zatrudniania kilku specjalistów.
  • Potrzebujecie przewidywalnego budżetu i gwarancji czasów reakcji w umowie.
  • Chcecie ciągłości, która nie zależy od urlopu jednej osoby.

Dobrze zorganizowany helpdesk IT daje jeszcze jedną rzecz, której trudno oczekiwać od pojedynczego pracownika: ustandaryzowany proces obsługi zgłoszeń, dzięki któremu każda sprawa jest rejestrowana, priorytetyzowana i rozliczana.

Model mieszany, czyli najlepsze z obu światów

W wielu firmach optymalne okazuje się połączenie. Wewnętrzna osoba albo koordynator IT dba o sprawy bieżące i kontakt z ludźmi, a zewnętrzny partner przejmuje infrastrukturę, bezpieczeństwo, serwery i wsparcie drugiej linii. Taki układ zdejmuje z jednej osoby ciężar bycia ekspertem od wszystkiego.

Jak to poukładać w praktyce:

  • Ustalcie wyraźny podział ról, kto odpowiada za co i gdzie kończy się jedna, a zaczyna druga strona.
  • Prowadźcie jeden wspólny rejestr zgłoszeń, żeby nic nie ginęło między dostawcami.
  • Zadbajcie o dokumentację środowiska dostępną dla obu stron.

Jak podjąć decyzję

Zanim wybierzecie, odpowiedzcie sobie na kilka pytań:

  • Ile stanowisk faktycznie obsługujemy i jak szybko rośniemy?
  • Co się stanie, jeśli IT stanie na cały dzień? Ile to nas kosztuje?
  • Czy potrzebujemy fizycznej obecności, czy większość spraw da się załatwić zdalnie?
  • Czy chcemy przewidywalny abonament, czy wolimy koszt stały w postaci etatu?

Uczciwa odpowiedź zwykle sama wskazuje kierunek. Dla większości firm z sektora MŚP przewaga jest po stronie zewnętrznego wsparcia, bo daje szerszy zespół i ciągłość taniej niż utrzymanie porównywalnych kompetencji na etacie.

Jeśli zastanawiacie się, który model będzie najlepszy dla Waszej skali, chętnie policzymy to razem na Waszych liczbach. Nasz outsourcing IT w Warszawie można ułożyć zarówno jako pełne wsparcie, jak i jako uzupełnienie dla wewnętrznej osoby. Zacznijcie od krótkiej rozmowy, w której opowiecie o firmie, a my podpowiemy, co się opłaca.